Met een webwinkel en een manier om betalingen af te handelen ben je er niet. Een webwinkel staat of valt met je logistiek. Z24 sprak met twee ondernemers en vroeg hoe zij hun logistiek proces hebben ingericht.

Het aantal webwinkels in Nederland stijgt al jaren. In het eerste kwartaal van 2013 werden er nog 2400 nieuwe webwinkels geopend, zo blijkt uit het onderzoek Fulfilment van online verkoop (pdf) van onderzoeksbureau Panteia.

Maar lang niet alle webwinkels zijn even succesvol; in datzelfde kwartaal sloten ook 1900 webwinkels hun digitale deuren.

Een webwinkel staat of valt met goede logistiek. Maar hoe zet je een sterk logistiek proces op? Volgens Hein van den Breemen, eigenaar van aanhangeronderdelenshop.nl, is het aanleggen van een voorraad de eerste stap die je moet zetten bij de start van een webwinkel.

“Zodra je producten online zet in de webwinkel, gaan bezoekers er vanuit dat ze die producten kunnen bestellen. Als je het product dan niet op voorraad hebt, duurt het te lang voordat de bestelling geleverd kan worden en maak je een slechte eerste indruk bij de klant”, aldus Van den Breemen.

Voorraad stap voor stap uitbreiden

Maar teveel voorraad aanleggen is duur. Je wilt niet teveel risico lopen. Daarom stelt Marlou Volkerink, eigenaar van shop.followfashion.nl, dat je ook voorzichtig kunt beginnen.

Volkerink: “Een voorraad moet je hebben, maar je hoeft niet direct grote aantallen van een product in te kopen als je niet weet of het product wel aanslaat. Ik stem vaak met leveranciers af dat ik producten snel weer kan bijbestellen. Zo hoeven klanten niet lang te wachten en loop je als ondernemer zo min mogelijk risico.”

Het is belangrijk om patronen te leren herkennen. Hoe langer je webwinkel bestaat, hoe meer zicht je krijgt op wanneer welke producten veel besteld worden. “Toch blijft het altijd lastig”, vertelt Van den Breemen. “Een product dat in het hele jaar bijna nooit verkocht wordt, kan ineens binnen twee dagen uitverkocht zijn. Duidelijk en eerlijk naar de klant zijn is dan het belangrijkste. Laat hem weten dat de levering iets later plaatsvindt.”

Beide ondernemers slaan hun voorraad op in een eigen magazijn. Volkerink: “Mijn huis werd op een gegeven moment steeds voller, ik kon de voorraad niet meer kwijt. Toen mijn webwinkel steeds beter ging lopen ben ik een kantoor gaan huren en inmiddels huur ik zelfs een tweede ruimte waar ik mijn voorraad opsla en van waaruit bestellingen verstuurd worden.”

Helder communiceren

Van den Breemen bracht in het begin zijn pakketjes nog zelf naar het postkantoor en hij gebruikte standaard verzendstickers. Inmiddels heeft hij een account bij PostNL zodat de pakketjes direct een track and trace code meekrijgen. “Mijn klanten kunnen zo direct zien waar hun pakketje zich bevindt en hoelang het nog duurt voordat het wordt geleverd. Dit schept extra vertrouwen.”

Ook Volkerink ging in het begin zelf naar het postkantoor, maar nu ze steeds meer pakketten per dag verzendt maakt ze gebruik van de haalservice van PostNL. “We kregen de pakketjes niet meer mee op de fiets". Bijkomend voordeel is volgens haar dat klanten als ze voor drie uur 's middags bestellen, ze in de meeste gevallen de volgende dag hun pakje krijgen.

Met de hand voorraad bijhouden tijdrovend

Van den Breemen vindt dat je helder moet zijn over levertijden. “Ik gebruik een boekhoudprogramma met een voorraadsysteem waarin ik de voorraad kan bijhouden. Als je alles met de hand moet noteren ben je te lang bezig en heb je geen overzicht. Wel moet ik nu nog handmatig levertijden aanpassen in mijn webwinkel. Als een voorraad op is, zet ik dit duidelijk bij het product in de webwinkel zodat klanten hiervan op de hoogte zijn. Andersom werkt het ook zo, je wilt ook vermelden dat producten juist wel de volgende dag leverbaar zijn.”

Bij Volkerink worden beschikbaarheid en levertijd van het product wel automatisch aangepast in de webwinkel. Ze maakt gebruik van WooCommerce, een plugin van WordPress waarin de voorraad na aankopen automatisch wordt bijgehouden.

Ook belangrijk is hoe het pakketje eruit ziet. Volkerink:  “We verpakken bestellingen altijd in mooie verzendzakken met ons logo. Ik zorg dat er een heldere pakbon bij zit, zodat het duidelijk is hoe de klant eventueel retour kan zenden.”

Uitbesteden of niet

Volkerink groeide snel en heeft serieus overwogen haar logistieke beheer over te dragen aan een e-fulfilmentpartij, dat is een partij die het hele logistieke proces, van opslag, inpakken tot verzenden, verzorgt.

Uiteindelijk besloot Volkerink het proces toch in eigen hand te houden. “Het zou nu financieel uit kunnen om een partij in te huren, maar het liefst houd ik zelf zicht op kwaliteit. Voor ongeveer hetzelfde geld kon ik een werknemer aannemen die me ook nog eens kon helpen bij marketing en pr-zaken. Zo sloeg ik twee vliegen in één klap.”

Dit is ook een tip die ze aan startende webwinkeliers wil geven. “Houd zo lang mogelijk zelf de logistiek van je webwinkel in de hand. Zo kun je er zeker van zijn dat je producten snel en goed levert, en zo zorg je ervoor dat je klanten goed behandeld worden.”